Digitalisering og kundelojalitet. Del 2

Av Katja Hansen | 5. desember 2017 | 3 minutter lesetid

feedback-1978036_1920

For 2 uker siden skrev jeg et blogginnlegg om kundelojalitet og digital markedsføring. Eller hvordan vi kan påvirke emosjonell lojalitet med moderne digitale verktøy.

Denne gangen vil jeg skrive om rasjonell kundelojalitet eller hva vi kan gjøre for at våre kunder handler hos oss igjen og igjen.

Det er mange bedrifter som har bonus programmer. Man får ekstra poeng eller ekstra rabatt hvis man handler hos samme leverandør flere ganger.

Er det virkelig mange av oss som kjøper produkter eller tjenester hos samme leverandør fordi vi har et bonuskort?

Statistikker viser at kun 10% av oss setter pris på bonuskort. Slike løsninger fungerer dårlig i B2C og fungerer ikke i det hele tatt i B2B marked.

Moderne kunder som ønsker å vokse og utvikle seg setter først og fremst pris på blant annet følgende:

Punktlighet
Fleksibilitet
Trygghet
Responstid
Pris

Pris er ikke det første og ikke det eneste kundene ser på når de vurderer om de skal handle hos deg på nytt eller ikke. Hvordan kan vi gi kundene våre det de vil, slik at de kommer tilbake igjen og igjen?

Punktlighet:

Det å kunne levere produkter og tjenester til rett tid er jo ikke noe problem lenger. Det finnes masse smarte løsningen som skal sørge for at din kunde får sine varer og tjenester til rett tid. Alle CRM systemer, ordrebehandlingssystemer, saksbehandlingssystemer har moduler med automatiske påminnelser og oppgavelister.

Fleksibilitet:

For å kunne gi kunder fleksibilitet må man ha oversikt over 2 ting: ressurser og varelager. Det er ERP systemer som brukes til å ha oversikt og kontroll på ressurser og varelager. Ta det i bruk å få flere lojale kunder.

Trygghet:

Det er flere ting som gir kunden trygghetsfølelse. Du glemmer aldri beskjeder fra kunder, du ringer tilbake hvis du har sagt du skal gjøre det. Hvis det dukker opp små problemer og misforståelser, løser du saken der og da og passer på at det ikke skjer igjen. Det er mange små ting som gjør at kunden blir trygg på deg som leverandør og handler hos deg igjen og igjen. Ta i bruk et CRM system for å ta vare på viktig informasjon om kunden og hans eller hennes ønsker. Du bør ha et avvikshåndteringssystem som gjør at man har full oversikt over registrerte avvik og kan sette i gang nødvendige tiltak for å forhindre at dette skjer igjen.

Responstid:

Jeg synes at det verste man kan bruke tid på er å vente på svar. Hvis jeg sender forespørsel om pris på et produkt eller en tjeneste på mail er akseptabel responstid 4 timer. Det er faktisk helt greit å få en mail hvor det står at det vil ta 2 dager å lage et tilbud på det jeg trenger, men den mailen må komme kjapt ellers går jeg til en annen leverandør. Hvor gøy er det å sitte og vente i en telefon kø? Hvis det er vanskelig å komme i kontakt med dere via telefon gi kundene deres flere alternativer. Kan de sende melding på Facebook eller LinkedIn? Har dere chattefunksjon på hjemmesiden?

Forrige uke måtte jeg få ta tak i en leverandør. Jeg prøvde å ringe men det var ingen som svarte. Jeg sendte flere mailer, ingen svar. Til slutt fant jeg deres bedriftsprofil på Facebook og sendte en melding der. Da var det noen som svarte og jeg fikk den hjelpen jeg trengte.

Alle kommunikasjonskanaler med kunden skal fungere.

Ja, kunder krever mer og mer. Det holder ikke lenger med flinke folk som kan jobben sin. Men det finnes så mange smarte løsningen som gjør at dine folk og din bedrift blir det første og det eneste valget for dine nye og eksisterende kunder.