I dette innlegget skal du få noen tips til hvordan du kan effektivisere og bedre kundeservicen i bedriften ved hjelp av chat funksjon på hjemmesiden din. Har du en hjemmeside og selger produkter og tjenester på nett? Da bør du ta en titt videre på dette innlegget. Det jeg snakker om er kundeservice på nett via chat.
Når du får noen på besøk i dine fysiske lokaler, er det ganske naturlig å hilse de velkommen og høre om du kan hjelpe de med noe. Men hva med de som kommer inn på hjemmesiden din? Selger du de samme produktene og tjenestene dine der?
Det kan være lurt å tenke på hjemmesiden din, som din fysiske resepsjon eller butikk på nett. Om dine besøkende hadde fått samme velkomst der, som i de fysiske lokalene dine, tror du ikke at du som bedrift kunne fått noe igjen for det?
Ved å tilby kundeservice på nett kan dine potensielle kunder stille deg direkte spørsmål der og da og få hjelp med en gang. For husk at om kunden har mange ubesvarte spørsmål om dine produkter og tjenester, er sjansen stor for at de flykter og går til konkurrenten din.
Se for deg at du er inne på hjemmesiden til en bedrift. Du finner siden interessant, leter litt og har et behov for å få svar på et par spørsmål. Du er ikke av typen som orker å ta opp telefon eller sende en mail for å få svar, så du går gjerne ut av siden, søker litt mer og finner en ny hjemmeside du går inn på. Det første som møter deg her er et pop-up vindu – «Hei! Velkommen til oss, kan jeg hjelpe deg med noe?»
Som personen bak chatten oppfatter jeg at det er mange som velger å overse chatten med engang og det er helt greit. Det viktigste er at kunden vet vi er der og er tilgjengelige om det er noe de lurer på. Med litt automatisering i første omgang får vi silt ut om kunden trenger hjelp. Veldig ofte møter du da et konkret spørsmål fra den andre siden. De trenger hjelp til noe og ønsker svar der og da. I dette øyeblikket er faktisk chatten uvurderlig. Vi får hjulpet vedkommende med en gang og vips – et kaldt lead har blitt mye varmere på noen få tastetrykk. Ganske enkelt, kjapt og tidsbesparende – for begge parter.
Men, når det er sagt, møter vi også mange som «tester» oss på mange måter. Er vi kun roboter som sitter å svarer, tror de tjenesten kun er automatisert og har vi ingenting annet å gjøre enn å svare på masse tull? For ja, vi møter også mye av dette… (se bare under)
Om du har en chat funksjon eller ønsker å ha det, er det enkelte områder du må være litt obs på, da det kan få en potensiell kunde til å flukte fra hjemmesiden din.
Tenk blant annet over disse tingene:
Det viktigste er å finne en gylden middelvei for dere. Du kan være noe midt imellom, men det viktigste av alt er å være der om du har chat tilgjengelig! Om du har en chat funksjon på hjemmesiden din må det være tydelig om den er betjent eller ikke og du må ha mulighet til å la kunden legge igjen beskjeder kjapt og enkelt om de trenger det.
Husk derfor at gode interne rutiner må ligge til bunn om dere skal være tilgjengelig med chat på hjemmesiden deres.
I den verden vi lever i, skal alt skje veldig raskt og vi er utålmodige når det kommer til å få svar på ting vi lurer på. Sitter du på en bedrift som er opptatt av kundeservice og det å være der for kundene dine når de trenger deg, er dette noe du definitivt bør ta til vurdering.
Tiden der bedriftene ringer kalde telefoner og mottar henvendelser per telefon, begynner å bli gammeldags. Flere tjenester går over til å digitaliseres og veldig mye foregår på nett. Ved å ha en tilgjengelig kundeservicekanal på nett, møter du ikke bare folks forventninger, men du gir også en kundeservice som overgår forventningene. Det å motta et svar på en e-post tar gjerne litt mer tid enn en konkret henvendelse via chat. Der får du svar der og da, på e-post kan du være uheldig å ende opp i en lang rekke andre henvendelser som ligger og venter på det samme.
De fleste chat funksjoner tilbyr også app til mobil, slik at du som har ansvar for å betjene den kan ta med deg chatten hvor enn du er. Her må du da huske å sette push varsling på, slik at du ikke mister innkommende chatter.
Du har sikkert lagt godt merke til det når du er inne på hjemmesiden vår. Sannsynligvis har du kanskje tatt den i bruk også. Hos AGS, er faktisk chatten, den raskeste måten å få direkte kontakt med oss på! Vi får daglige leads gjennom vår chat, og vi ser at terskelen for å ta kontakt med oss er lavere enn noen gang før. Chatten er lett tilgjengelig og meldingene sendes direkte til oss som betjener chatten og ikke via en e-post og mange andre ledd.
Vi har hatt chat på hjemmesiden de siste årene og vi har lært mye på veien. Vi endte opp med å velge Zendesk chat og er svært fornøyd med denne. Med en god funksjon på plass er det viktig å ha gode rutiner internt for å kunne håndtere denne kanalen. Her på huset har vi chattevakt ordning. Med en timeplan over ulike vakter, får de ansatte god oversikt over når de har chattevakt.
Kunden velger selv om de ønsker å legge igjen e-post eller annen ID. Tjenesten krever ikke at bruker må legge igjen informasjon om seg selv for å komme i kontakt.
Avslutningsvis for å svare på hvorvidt du trenger en chat funksjon på hjemmesiden din eller ikke? Her velger jeg å svare med et spørsmål – klarer du deg egentlig uten?
Jeg tror rett og slett at kundene dine forventer at du skal være lett å få tak i! Er dette noe du vil ta tak i? Kontakt oss og vi hjelper deg i gang. Vi bistår deg gjennom prosessen og gir deg noen gode tips på veien!