Økt kundetilfredshet på nett med chat

I dette innlegget skal du få noen tips til hvordan du kan effektivisere og bedre kundeservicen i bedriften ved hjelp av chat funksjon på hjemmesiden din. 

Har du en hjemmeside og selger produkter og tjenester på nett? Da bør du ta en titt videre på dette innlegget. Temaet jeg skal ta for meg er ganske dagsaktuelt og har stor betydning for hvordan kunden opplever deg som bedrift på nett. Det jeg snakker om er kundeservice på nett via chat. Sjekk gjerne ut videoen under!

 Se videoen her i denne linken eller i avspilleren nedenfor.

 

Derfor trenger du chat på hjemmesiden!

Når du får noen på besøk i dine fysiske lokaler, er det ganske naturlig å hilse de velkommen og høre om du kan hjelpe de med noe. Men hva med de som kommer inn på hjemmesiden din? Selger du de samme produktene og tjenestene dine der?

Det kan være lurt å tenke på hjemmesiden din, som din fysiske resepsjon eller butikk på nett. Om dine besøkende hadde fått samme velkomst der, som i de fysiske lokalene dine, tror du ikke at du som bedrift kunne fått noe igjen for det?

Ved å tilby kundeservice på nett kan dine potensielle kunder stille deg direkte spørsmål der og da og få hjelp med en gang. For husk at om kunden har mange ubesvarte spørsmål om dine produkter og tjenester, er sjansen stor for at de flykter og går til konkurrenten din.

 

Reelt kunde-scenario

Se for deg at du er inne på hjemmesiden til en bedrift. Du finner siden interessant, leter litt og har et behov for å få svar på et par spørsmål. Du er ikke av typen som orker å ta opp telefon eller sende en mail for å få svar, så du går gjerne ut av siden, søker litt mer og finner en ny hjemmeside du går inn på. Det første som møter deg her er et pop-up vindu – «Hei! Velkommen til oss, kan jeg hjelpe deg med noe?»

Som personen bak chatten oppfatter jeg at det er mange som velger å overse chatten med engang og det er helt greit. Det viktigste er at kunden vet vi er der og er tilgjengelige om det er noe de lurer på. Med litt automatisering i første omgang får vi silt ut om kunden trenger hjelp. Veldig ofte møter du da et konkret spørsmål fra den andre siden. De trenger hjelp til noe og ønsker svar der og da. I dette øyeblikket er faktisk chatten uvurderlig. Vi får hjulpet vedkommende med en gang og vips – et kaldt lead har blitt mye varmere på noen få tastetrykk. Ganske enkelt, kjapt og tidsbesparende – for begge parter.

Men, når det er sagt, møter vi også mange som «tester» oss på mange måter. Er vi kun roboter som sitter å svarer, tror de tjenesten kun er automatisert og har vi ingenting annet å gjøre enn å svare på masse tull? For ja, vi møter også mye av dette… (se bare under)

chat historikk

Om du har en chat funksjon eller ønsker å ha det, er det enkelte områder du må være litt obs på, da det kan få en potensiell kunde til å flukte fra hjemmesiden din.

Tenk blant annet over disse tingene:

  • Om chat tjenesten er full-automatisert og kunden blir forfulgt med en haug av forespørsler. Med dette kan kunden nesten føle seg litt overvåket.
  • Om det kun er «roboter» som sitter bak, vil ikke kundeservicen oppfattes som like god. Det blir ikke noe personlige over det.
  • Om kunden må legge igjen identifikasjon for å ta kontakt vil det neste føles litt påtvunget.
  • Om kunden har en forespørsel og ikke får svar.
  • Om det tar lang tid å få svar. Responsen må være rask!

Det viktigste er å finne en gylden middelvei for dere. Du kan være noe midt imellom, men det viktigste av alt er å være der om du har chat tilgjengelig! Om du har en chat funksjon på hjemmesiden din må det være tydelig om den er betjent eller ikke og du må ha mulighet til å la kunden legge igjen beskjeder kjapt og enkelt om de trenger det.

Husk derfor at gode interne rutiner må ligge til bunn om dere skal være tilgjengelig med chat på hjemmesiden deres.

 chat på hjemmeside

Vær tilgjengelig for kundene dine overalt

I den verden vi lever i, skal alt skje veldig raskt og vi er utålmodige når det kommer til å få svar på ting vi lurer på. Sitter du på en bedrift som er opptatt av kundeservice og det å være der for kundene dine når de trenger deg, er dette noe du definitivt bør ta til vurdering.

Tiden der bedriftene ringer kalde telefoner og mottar henvendelser per telefon, begynner å bli gammeldags. Flere tjenester går over til å digitaliseres og veldig mye foregår på nett. Ved å ha en tilgjengelig kundeservicekanal på nett, møter du ikke bare folks forventninger, men du gir også en kundeservice som overgår forventningene. Det å motta et svar på en e-post tar gjerne litt mer tid enn en konkret henvendelse via chat. Der får du svar der og da, på e-post kan du være uheldig å ende opp i en lang rekke andre henvendelser som ligger og venter på det samme.

De fleste chat funksjoner tilbyr også app til mobil, slik at du som har ansvar for å betjene den kan ta med deg chatten hvor enn du er. Her må du da huske å sette push varsling på, slik at du ikke mister innkommende chatter.

 

Chat funksjon hos AGS

Du har sikkert lagt godt merke til det når du er inne på hjemmesiden vår. Sannsynligvis har du kanskje tatt den i bruk også. Hos AGS, er faktisk chatten, den raskeste måten å få direkte kontakt med oss på! Vi får daglige leads gjennom vår chat, og vi ser at terskelen for å ta kontakt med oss er lavere enn noen gang før. Chatten er lett tilgjengelig og meldingene sendes direkte til oss som betjener chatten og ikke via en e-post og mange andre ledd.

pop up chat

Dette har vi lært på veien

Vi har hatt chat på hjemmesiden de siste årene og vi har lært mye på veien. Vi endte opp med å velge Zendesk chat og er svært fornøyd med denne. Med en god funksjon på plass er det viktig å ha gode rutiner internt for å kunne håndtere denne kanalen. Her på huset har vi chattevakt ordning. Med en timeplan over ulike vakter, får de ansatte god oversikt over når de har chattevakt.

  • Velg ut hvem i bedriften som skal betjene chatten. Tenk at det bør være personer fra ulike avdelinger slik at de er beredt til å svare på spørsmål på ulike områder.
  • Etabler en god ordning blant de ansatte som skal håndtere chatten i form av en vaktordning eller andre rutiner.
  • Sørg for at det til enhver tid er noen som betjener den – du risikerer at kunden har gått om du ikke svarer i tide. Om personen som har vakt ikke er tilstede, bør dere ha en reserve.
  • Pass på å få kontaktinformasjonen du trenger på kunden om de selv ønsker at du tar videre kontakt. De fleste chatte-tjenester er anonymiserte.
  • Det er veldig lurt å sette opp noen automatiserte beskjeder, som for eksempel en velkomst hilsen der du spør om kunden trenger hjelp til noe. Da vet de at du er der.
  • Du bør la kunden ha mulighet til å legge igjen kontaktinformasjon og henvendelse om de ønsker det.
  • Du bør være kjapp i replikken og takle noen vanskelige henvendelser. Det viktigste av alt er å vise god kundeservice.
  • Vær tålmodig. Du får mye rare spørsmål, det kommer du ikke utenom. Her er det viktig å ha en innstilling blant de på vakt at man kommer langt ved å svare hyggelig uansett hva chatten angår.

 

GDPR og personvern på chat

Kunden velger selv om de ønsker å legge igjen e-post eller annen ID. Tjenesten krever ikke at bruker må legge igjen informasjon om seg selv for å komme i kontakt.

 

Hjelp til å komme i gang?

Avslutningsvis for å svare på hvorvidt du trenger en chat funksjon på hjemmesiden din eller ikke? Her velger jeg å svare med et spørsmål – klarer du deg egentlig uten?

Jeg tror rett og slett at kundene dine forventer at du skal være lett å få tak i! Er dette noe du vil ta tak i? Kontakt oss og vi hjelper deg i gang. Vi bistår deg gjennom prosessen og gir deg noen gode tips på veien! 

 

Se flere tips på vår Youtube kanal

Se flere smarte og nyttige tips på vår YouTube kanal!
Vi legger til nye videoer hver uke, så følg med og abonner på kanalen vår. 

Du kan se flere tips på Youtube her

Følg med på Youtube kanalen vår

Ta kontakt med oss eller meld deg på.

Nå kan du automatisk få ferske og spennende IT nyheter og tips fra vår blogg hver uke. 

Ring oss på 33 29 10 00, send en e-post til dinitavdeling@ags.no eller bruk kontaktskjema.

Kontakt oss